Klachten en bezwaren

De Wet langdurige zorg (Wlz) is vanaf 1 januari 2015 van kracht. Deze wet wordt uitgevoerd door de zorgkantoren. Het zorgkantoor verzorgt alle vergoedingen en verstrekkingen die onder deze wet vallen. Voor de regio Amstelland en de Meerlanden en de regio Zuid-Holland Noord is Stichting Wlz-uitvoerder Zorg en Zekerheid door de Staatssecretaris aangewezen als zorgkantoor.

De medewerkers van het zorgkantoor doen dag-in-dag-uit hun best u zo goed mogelijk te helpen. Daarbij moeten wij ons aan de voorschriften houden die uit de Wlz voortvloeien. Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent. Het kan voorkomen dat u zich niet kunt vinden in het door ons genomen besluit en dat u meent dat dit niet volgens de toepasselijke regels is. Ook is het mogelijk dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u bent behandeld, hetzij door een van onze medewerkers, dan wel door een van de door ons gecontracteerde zorgaanbieders. Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Hiervoor bestaan verschillende procedures, namelijk de bezwaarprocedure en de klachtprocedure. Het is afhankelijk van de situatie welke procedure van toepassing is. De procedures zijn voor een groot deel wettelijk geregeld. Hieronder leggen wij uit wanneer iets nu een bezwaarschrift is en wanneer een klacht.

Bezwaar

Van een bezwaar is sprake wanneer u het niet eens bent met een door ons genomen beslissing, bijvoorbeeld het besluit om u geen pgb te verstrekken.

Dagelijks nemen wij besluiten over vergoedingen en verstrekkingen in het kader van de Wlz. Die besluiten worden schriftelijk afgegeven door middel van een zogeheten beschikking. Het kan zijn dat u het, om welke reden dan ook, niet eens bent met een door ons genomen beschikking die u heeft ontvangen. In dat geval kunt u daartegen bezwaar maken. De overheid heeft de regels opgesteld wanneer en op welke wijze bezwaar kan worden gemaakt. Die regels zijn vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht. Het zorgkantoor is verplicht om de regels die gelden voor het maken van bezwaar te vermelden in de beschikking. Ontvangt u dus van ons een beschikking waarmee u het niet eens bent, dan staat daarin vermeld hoe u daartegen bezwaar kunt aantekenen.

Klacht

Bent u niet tevreden over een zorgverlener of een zorginstelling?

Stel, u vindt dat u onjuist bent behandeld of bejegend door een zorgverlener of zorginstelling, of dat de kwaliteit van de geleverde Wlz-zorg te wensen overlaat. Dan moet u dit eerst met uw zorgverlener of de zorginstelling bespreken. Vaak kunnen klachten op deze manier al worden opgelost. Als dit voor u geen bevredigende oplossing biedt, kunt u een schriftelijke klacht indienen bij uw zorgaanbieder. Als u hierbij ondersteuning wilt, dan kunt u contact opnemen met de afdeling Klantadvies van het zorgkantoor.
Als het indienen van een schriftelijke klacht bij uw zorgaanbieder niet heeft geholpen, dan kunt u de klacht vervolgens indienen bij onze Klachtencommissie Wlz. Wij beoordelen uw klacht en zullen, in overleg met u, zo nodig contact opnemen met de zorgaanbieder. Als uw klacht gegrond is, zullen wij met de zorgaanbieder afspraken maken hoe uw klacht te verhelpen. Wij zijn immers verantwoordelijk voor de kwaliteit van de door ons ingekochte zorg.

Heeft u een klacht over de dienstverlening van het zorgkantoor?

Als u ontevreden bent over de manier waarop het zorgkantoor (of een medewerker daarvan) u behandelt, dan kunt u daarover een klacht bij onze Klachtencommissie Wlz indienen. Dit is een onafhankelijke commissie, die de opdracht heeft uw klacht objectief te bekijken en af te handelen. Een en ander natuurlijk in overleg met u en met de betrokken medewerker. Kan uw klacht - om wat voor reden dan ook - niet door ons worden behandeld, dan verwijzen wij u door naar de juiste instantie.

Heeft u advies of ondersteuning nodig?

Als u ondersteuning nodig heeft bij het bespreken of indienen van uw bezwaar of klacht, dan kunt u de hulp inschakelen van een cliëntondersteuner.

Lees meer over hoe u een klacht kunt indienen.